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旅宿產業入門懶人包-籌備篇

本篇以15年旅宿經驗整理了適合小型飯店、民宿業者的經營系統懶人包,內容包含管理系統與最重要的銷售通路概分,可以很快的讓有興趣或想從事旅宿業的朋友,快速的入門。


一、旅宿管理系統(Property management system)

PMS系統分成兩大類,一種是雲端型的,用手機或電腦的網頁登入即能開啟,通常功能較為簡單,收費也較為便宜,是以間數計算來收月租費。

而另一種是主機型的,需架設主機Server在經營場域內,如果需要遠端連線會較為麻煩與不即時,但功能較多,包含財務管理、人事薪資、進銷存、餐飲與商店消費結帳等加值選項,一般包含了主機費用、軟體買斷或是年租費用、每年的維護費、第一次的架設費用,更狠的是教學除了第一次外,後續有的都還要按時數計費。


森福德-旅宿e管家(雲端型)

優點與特色:

  • 適合小型業者使用,有比較多的報表功能,現在也能利用API串接會計作帳軟體與Channel Manager,以前不能串接Channel Manager,管理上實在是很痛苦,尤其是管理超過一家以上的品牌跟市場有這麼多通路的狀況下。

  • 另有附贈官網+線上訂房功能,如果沒有預算製作精美的官網,其實用森福的官網也可以,加上訂單與庫存與PMS同步,可省下額外操作。


旅安-Shalom PMS(雲端型)

優點與特色:

  • 適合小型業者使用,報表功能略少,但介面簡潔操作超級簡單、容易上手,費用上比森福德便宜至少1/3的價位,也是雲端類型、月租費制。

  • 建置簡單與通路渠道管理系統Siteminder共同使用最為搭配。

  • 曾推行自助入住Check-in機器,但使用上僅能局限於部分通路訂單,住客使用率也偏低,故障的狀況也偏多。


其他雲端PMS系統還有很多,如奧丁丁、靈知等等。


金旭(主機型)

優點與特色:

  • 功能齊全,什麼人事薪資考核、進銷存功能皆有,但建置費不便宜(印象中小飯店一次百萬起跳,如有錯歡迎指教),需架設主機、軟體費用、年度維護費用等,無法用手機或其他電腦遠端連線(須設定總部或是利用遠端連進現場的PC再登錄系統),系統架構上嚴謹,可與部分弱電做結合,傳統的軟體公司作法,販售一套一套系統,親身用過,新人上手難度頗高。


德安(主機型)

  • 也是需現場架設主機,類型與金旭差不多,也是有人事薪資、庫存、資產管理、成本管控等功能,一般就是加值越多功能,建置與軟體費用越高,親身用過新人上手難度頗高。

ORACLE-OPERA PMS

  • 通常為大型國際飯店或是星級以上飯店使用,個人沒使用過。


小結:PMS各家廠商側重不同,在營運中業主能找到自身重視的特點才是最適合的,不一定是最貴就是最好用的,在籌備期如果PMS能與弱電相結合對於未來營運是更為方便。



二、通路渠道管理(Hotel Channel Manager)

因線上訂房平台的興起(俗稱OTA, Online Travel Agent),第一線控房人員,可能是櫃檯、訂房組或是行銷部門,甚至是老闆自己,往往需要操作N個平台,當每個平台都要去登入密碼、操作一遍房價或是庫存,非常浪費時間,Hotel Channel Manaer就由此誕生了(聽起來就好像興起了一項科技,產生了一個問題,又多了一個科技在解決這個問題,對吧!)


從業人員只要Hotel Channel Manaer改一次價格或庫存,就可以同步推送到N個平台,解決繁複遭做的問題,現在更佳的解決方案就是PMS+Channel Manager,自動將新成立訂單的資訊與房間庫存的異動在同步回PMS,又解省了一段,當然這些都是要付費使用串接的功能。


目前全球最大的Hotel Channel Manager - Siteminder

優點與特色:

  • 速度與穩定性應該是目前全球最好的,全英文介面,價格調整與庫存更改使用日曆式非常直覺,較為複雜的是一開始的房型串接與不同價格專案的串結設定,新人學習上手程度算是中等,個人認為唯一的問題是客服在海外,價格上是以間數來報價月租費,小型飯店21-50間約3500-5500之間吧。

  • 附加功能有Booking Engine官網模組(年費)與線上訂房模組(年費),個人使用過,由於年費價格不菲跟使用上不習慣還是不用了,好處是價格與庫存已跟Siteminder同步。

台灣廠商旭海國際科技開發的Nabe系統

優點與特色:

  • 全中文介面,因為台灣廠商自行研發,客服中心好聯繫跟溝通,不過當初使用的時候只有串幾個主要的OTA,如Booking.com、Agoda、Ctrip、Expedia、亞洲遊等。

小結:

Hotel Channel Manager不只上面2個,還有一些國外的系統,渠道管理系統對業者來說是要夠穩定、Bug少、訂單資料更新或推送的速度要快,不然常常在假日時發生只剩一間房,結果前後同時進單變成爆房的狀況。


三、線上訂房通路 OTA

國外

  • Booking.com :屬於Booking Holding集團旗下六大品牌之一,現在應是全球訂房量最大的訂房平台。

  • Agoda:也屬於Booking Holding集團旗下六大品牌之一,消費者要注意的是價格到最後一頁會出現加入稅金後才是正確的訂房價格。

  • Expedia/Hotels.com:兩家為同一集團,上架Expedia會同步到Hotels.com。

  • 攜程 (Ctrip):中國最大的線上旅遊龍頭,以前在台灣還有藝龍Elong,不過現在似乎退出台灣市場,可能覺得市場太小,以中國的OTA來說,Ctrip大概是其他所有中國業者加起來也沒有他們家的訂單量多,以前還有很多什麼螞蟻、飛天豬很多怪名字的平台。

  • 樂天:疫情前有一些日本客源的訂單,但不多。

  • Hotelcombined(北極熊那個廣告)

  • Klook:來自香港的旅遊新創公司,由很多創投業大名鼎鼎的資本領投,像是紅衫資本、軟銀的願景基金等等,飯店住宿只是其中一類的品項,提供很多交通、門票與體驗行程的預訂。

  • Airbnb:適合小型民宿,上面很多日租套房。

小結:

OTA平台大同小異,Booking的特色是很多會員優惠價格(會員有分等級),Agoda是可以累積點數折抵訂房金額,Hotels.com是住10晚送一晚。

現在很多平台會透過API串接,即使你沒上架也會莫名其妙出現在各個不同的訂房平台,這也是讓旅宿業者很困擾的一點(竟然還沒拒絕的權利),拿著其他平台的訂單資料卻又是從另一個平台進單,常常會讓現場第一線櫃檯找半天,如果你沒有串接訂單資料至PMS,可能會在一堆平台裡面找到天荒地老。


國內

易遊網(Eztravel):國內線上訂房的先驅,率先將線下的旅行社轉往線上模式(從機票開始)

亞洲遊(Asiayo):早期類似Airbnb模式有很多日租房源,後因觀傳局法規轉向民宿、飯店為主。

易飛網(Ezfly):曾經跟他們辦公室在同一棟大樓,只能說他們一直以來都蠻辛苦的感覺。

KKday:知名的旅遊新創,原本做全球碎片化旅遊行程的產品,類似Klook,後來因應疫情也加入露營、住宿、休息的國旅戰場。

Funnow:在旅宿業中以休息打出名號的旅遊新創公司,早期開發很多汽車旅館休息,偏向鐘點式預訂服務。


小結:

國內平台主要分成新創旅遊的公司跟傳統旅行社轉型的線上訂房平台或是原本為自家使用,拿出來改一改就變成消費者版本(一般較為難用)。


提供一個很少人知道的知識,在台灣要經營線上訂房是被歸納成旅行社業務,所以觀傳局會要求涉及到對於不同散客做訂房服務的平台必須要有旅行社資格,不管你是不是真的從事旅行社業務,說自己是科技業平台也不行,因為旅行社業務在台灣是特許行業受到管制,這邊我們可以思考一下,來自國外的OTA業者就不需要在台灣買一間或是設立一間旅行社,這法規也蠻奇妙的,甚至在以前一段很長的時間,國外的OTA業者在台灣營運具有不用繳稅、不用設立稅籍、不用受到繁雜的法規限定等等優勢,當然現在逐漸有所改善。


全球分銷系統

使用者通常為大型的跨國企業或是旅行社在替客人訂房會使用,尤其是小型的旅行社因為沒有那個時間人力去跟飯店一間間問團體跟散客的報價或是簽約,如果又是牽涉到跨國界不同語言。飯店會給配合的旅行社較優惠的團體或散客價格以獲取更多國際客源跟分銷管道,但隨著OTA平台興起與旅客習慣自由行、自已上網訂房,傳統做這一塊的旅行社(主業為簽約飯店取得優惠價再建立系統給自己使用或是開放同業使用)也面臨衰退甚至結束營業。


小結:

COVID-19疫情真的是重創全球旅遊業,疫情前非常多不同國家的OTA平台,有專做民宿像Airbnb、Homeaway,也有專做青年旅館Hostel的、酒店式公寓的OTA等等,另外有分銷渠道的廠商、小型的旅行社系統商,但是在這波疫情下紛紛從台灣市場消失甚至結束了,不過隨著疫情的影響逐漸被人們習慣,在旅遊業復甦的狀況下,應該會有更多不同的旅遊通路又再次出現。


四、票券系統

1.平台發行

Gomagi:曾經有一段時期可以帶來非常多訂單量,但近年逐漸下滑(看股票就知道啦),對於飯店業者來說是又愛又恨,因為動轍20%以上的抽成,又很會審核你的專案是否有價格優勢或其他附加贈送,要俗又大碗才能打動消費者,優點就是平台會幫你曝光,可能比你自己發行還有量。

Momo:Momo集團在拓展到旅遊市場後,在票券訂房的部分是急起直追,在促銷檔期時的曝光銷售量已經大於Gomaji平台,一樣就是有高抽成、最優惠價的要求,比較好的部分是佣金跟價格『還可以談,沒有Gomaji那麼硬』!


票券業者都是要核銷後採取月結的方式,所以自己要注意時間跟請款,還有訂房時的核銷條件。


2.票券飯店業者自己發行與信託。

業者自己發行要較大或連鎖的業者、有固定參加旅展或每年定期與團媽或不同單位配合賣票券才會做,不然成本算是蠻高的,光是一檔熱門旅展一個攤位費就要65,000元左右,還沒有包含攤位裝潢、設備租用、人力成本、印刷成本等雜支。

國內飯店業者以墨攻、大賀兩家廠商為主,還有其他廠商我沒用過,以上兩家的系統費、年費基本上是『相同』。

新申請包含了實體票券一年約45,000元、電子票券一年約50,000元,另外就是銀行每年的信託費印象中大約1萬多,每筆票券刷卡還有手續費1.5%(銀行與廠商對分)、現金約0.7%,刷卡手續費銀行額外收2%內,還沒算上出票機、發票機或電子發票、實體住宿券耗材、油墨等等,所以對小型業者或是票券銷售量不夠大的旅宿來說算是沈重的成本。



五、官網與訂房(有搭配線上訂房功能)

專門做飯店官網的有台灣旅圖、達皇數位科技、旭海國際科技等廠商,當然還有其他廠商,最好要搭配有訂房系統的,如果沒有預算也可以使用森福德系統有贈送簡單官網+線上訂房功能,或是利用OTA寫的模組網站,如Booking.com的Booking Button功能,網站不用錢,客人預訂成功會跟你收取一筆佣金(比OTA抽成少一點)。


六、其他增加營運效率的工具(持續更新)

  • 旅安的自動調價系統:較少人知道旅安除了PMS還有一套RMS系統會根據飯店自身庫存與近單速率會自動依設定好的浮動房價做價格的增加或減少,浮動房價原理是當庫存越少、價格會越高,反之庫存越多、價格越低價促銷,

  • OTA內建的競爭對手設定追蹤與分析:有時間再來分享線上通路OTA的經營,當每家旅宿都加入OTA時,如何透過行銷與平台的操作工具提升訂單與排序,這是旅宿業的老闆們、第一線的行銷&訂房人員應該思考的重點,操作的差異會隨著時間產生更好的效果,帶來更多的訂單。

結論:

可以看出旅宿營運的成本很高,很多動作是需要『人』,尤其涉及到行銷相關,很多旅宿同業都以行銷外包為主,頂多就是搭配一位行銷人員或美編,貝瑞大叔管理的飯店都是團隊自己做,包含投放廣告、追蹤分析、美編設計、社群經營,甚至短影音等等,所以也比一般同業更清楚其中的付出跟需要的時間與團隊能力,不管SEO操作、關鍵字、目標轉換、KOL行銷這些通通都是自己來。


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